5 osobina hotelskog osoblja koje gosti jako cene

Ostale teme , Region / 11. 05. 2017. / Autor:

Razvoj društvenih mreža i hotelskih tehnologija poslednjih godina komunikaciju gostiju sa osobljem oči u oči sveo je na minimum jer se najveći deo razgovora i narudžbina ostvaruje putem mobilnih aplikacija. Iako je turistima planiranje celog puta dostupno na telefonima i direktna komunikacija sa osobljem nije neophodna, to ne znači da zaposleni ne treba konstantno da se usavršavaju i rade na poboljšanju usluge.

Izvor: Instagram.com/esplanadezagreb

Ljubaznost zaposlenih ima najveći značaj kada se komunicira sa gostima, bilo da je to putem telefona, aplikacija, mejla ili na recepciji – oči u oči. Gosti koji pristignu u vaš hotel prvi kontakt sa osobljem imaju upravo tu, što znači da već na početku treba ostaviti što bolji utisak.

Iako se u velikim svetskim hotelima već mogu videti uređaji pomoću kojih se vrši check in, ljudska dobrodošlica i dalje nosi toplinu i veliki značaj za vaše posetioce. Izbor zaposlenih koji će raditi na recepciji vrlo je važan, a evo i najpoželjnijih osobina koje recepcijsko osoblje treba da ima.

Staloženost

Gostima na prvi pogled u hotelskom lobiju pri dolasku sve mora delovati harmonično i uredno, ali je poznato da iza zavese unutar hotela ne funkcioniše sve baš tako mirno, bez stresa i napetosti. Recepcija kao „srce hotela“ gotovo uvek je povezana sa svim procesima unutar objekta, pa će tako za bilo koji problem koji nastane, radnici na ovom mestu saznati među prvima. U danima kada zaposleni imaju više zadataka nego inače, uz veći broj gostiju, stvari se mogu zakomplikovati, pa je zato vrlo važno da recepcioneri ostanu mirni, tolerantni i maksimalno uslužni prema gostima bez obzira na rad pod pritiskom i manjak vremena.

Dobra informisanost

Gosti na dolasku imaju mnogo pitanja. Iako se informacije o lokalnim znamenitostima, događajima i mestima za izlaske mogu naći na internetu, turisti očekuju informacije i od zaposlenih. Odgovor: „Ne znam“, u rečniku recepcionera ne sme postojati. Logično, ni zaposleni ne mogu imati odgovor na svako pitanje, ali je ključ da su bar minimalno upoznati sa područjem gde rade ili da bar znaju od koga da potraže odgovor i pomognu gostu. Utisak da zaposleni poznaje ono što nudi uvek ima pozitivan odjek kod gosta.

Izvor: Flickr.com/Holidayextras

Predviđanje potreba gostiju

Porodici koja u hotel dolazi sa decom potrebni su prilično drugačiji uslovi boravka nego nekoj drugoj vrsti putnika. S obzirom na to da najčešće turisti neće naglasiti do detalja šta im je sve neophodno za ugodan boravak, na osoblju je da prilikom njihove prijave, predvidi šta bi roditeljima i deci bilo neophodno u sobi. Zavisno od grupacije turista, to mogu biti drugačija vrsta jastuka, sapuna i drugih sitnica, ali je u sličnim situacijama važan i izbor dela hotela u kojem će gosti odsesti. Porodice žele mirniji deo, takođe i stariji, dok mlađi turisti žele prostranost, blizinu lobiju i slično. Predviđanje svih potreba gostiju je upravo na recepcionerima.

Kvalitetan odgovor na zahteve gostiju

Niko od zaposlenih ne voli besmislene i bizarne zahteve, ali činjenica je da i takvih situacija ima. Prevrtanje očima ili čuđenje zaposlenih na pojedine molbe, može samo izazvati negativnu ocenu gosta nakon boravka. Ostati na visini zadatka jako je važno i tokom ispunjavanja čudnih zahteva, uz iskazivanje maksimalne iskrenosti prilikom obavljanja posla. Gost ne sme da se oseti neprijatno zbog bilo kog svog pitanja ili zahteva.

Osmeh

Nakon višesatnog puta do vašeg hotela, gost koga sačeka nasmejano osoblje zasigurno će se već pri dolasku osećati dobrodošlo i znatno prijatnije. Iako je snaga toplog osmeha ponekad okarakterisana kao beznačajna, nemojte se zavaravati: dajte do znanja zaposlenima da su pozitivnost i osmeh u radu sa turistima vrlo važni. Verovali ili ne, prema istraživanjima vršenim među gostima osmeh i prijatan odnos sa osobljem pri dolasku čini oko 80 odsto utiska koji će osoba poneti sa sobom nakon odlaska iz hotela. Zato – osmeh na lice!

business-review.eu

Vernost i dobar rad hotelskog osoblja podrazumeva edukaciju, ali i motivaciju. Ona mora dolaziti prvenstveno od menadžmenta.

Jasni ciljevi učinka radnika su dobra polazna tačka. Prvenstveno, ukoliko se zaposleni u dužem periodu pokazuje kao inspirativan, samoincijativan i dobar radnik, ostavlja se mogućnost za unapređenje. Tako nije retkost da sobarice nakon nekoliko godina postaju deo menadžmenta hotela. Dobra volja i kreativnost kod osoblja su vrlo važne za napredovanje, ali i određena doza razumevanja od strane vlasnika ili menadžera.

U određenim periodima godine u vašem hotelu određeni broj soba, sigurno, ostaje slobodan. Iskoristite povode poput godišnjica rada, praznika, rođendana i sličnog da nagradite osoblje besplatnim boravkom u hotelu. Čak i jedan vikend proveden u odmoru ili uživanju u spa centru hotela je izuzetna nagrada za zalaganje.

Još jedna od ključnih tačaka za motivaciju su finansije. Sektore hotela i zaposlene koji postižu zapažene rezultate treba nagraditi i povećanjem plate. U zavisnosti od mogućnosti vašeg hotela, to mogu biti i vrlo mali iznosi, koje će radnici jako ceniti jer time pokazujete da vidite i cenite njihov trud.

Share Button
blog comments powered by Disqus

Subscribe