Ne preterujte sa odgovorima na onlajn komentare

Ostale teme , Region / 12. 07. 2016. / Autor:

Iako je važno odgovarati na komentare koje gosti hotela ostavljaju kako na društvenim mrežama, tako i na sajtovima za rezervaciju smeštaja, treba izbeći preterivanje.

Izvor: Angelo Airport Hotel - Ekaterinburg Russia

Izvor: Angelo Airport Hotel – Ekaterinburg Russia

Centar za istraživanje ugostiteljstva Cornell univerziteta sproveo je istraživanje upravo na ovu temu koje je objavio hotelmarketing.com. Ispitivali su koliko odgovaranje na komentare hotelskog smeštaja na sajtu TripAdvisor utiče na ocenu hotela na ovom sajtu, kao i na sam prihod hotela.

Komentari drugih ljudi o hotelima postali su izuzetno bitni turistima. U prilog tome govori i činjenica da, primera radi, sajt TripAdvisor mesečno poseti 350 miliona ljudi. Turisti više poverenja poklanjaju utiscima drugih ljudi, nego onome što mogu da pročitaju o hotelu na njegovom sajtu.

Komentare na ovom i sličnim sajtovima hoteli mogu iskoristiti kako bi ublažili neku negativnu kritiku i popravili sliku o sebi. Takođe, ovom vrstom komunikacije mogu ostvariti prisniji odnos sa gostima. Ipak, postavlja se pitanje: da li hoteli treba da odgovaraju na sve komentare i gde treba povući granicu?

Oko 40 odsto hotela koji su učestvovali u istraživanju nikada ne odgovara na komentare na sajtovima za rezervaciju smeštaja. Sa druge strane, 12,5% hotela odgovara na sve komentare.

Printskrin: TripAdvisor.rs / Hilton Garden Inn Times Square

Printskrin: TripAdvisor.rs / Hilton Garden Inn Times Square

Onda kada su hoteli počeli da ohrabruju svoje nekadašnje goste da ostave svoje mišljenje na ovom sajtu, povećao se broj i kvalitet komentara. Stiče se utisak da su na taj način gosti shvatili da je njihovo mišljenje važno hotelu.

Istraživanje pokazuje da ukoliko bi hotel koji nije odgovarao na komentare odjednom počeo da odgovara samo na kritike, njegova ocena na sajtu TripAdvisor bi se popravila za nešto više od 1.5 odsto. Međutim, ukoliko bi hotel kome to nije bila praksa počeo odjednom da odgovara samo na pozitivne komentare, ali ne i na negativne, ocena bi se smanjila za skoro 2.5 odsto.

Ne samo da odgovaranje na komentare utiče na ocenu već i na zaradu hotela. Ocene hotela kao i prihodi bi se popravljali ukoliko bi na komentare odgovarao menadžment. Međutim, prihodi hotela počeli su da opadaju onda kada su hoteli odgovarali na više od 40 odsto komentara. Pritom, skoro da i nema razlike u nalazima bez obzira na to da li je na komentare odgovarao neko od osoblja ili neko od menadžera. Previše odgovora imalo je negativni uticaj.

Osim toga, prihodi hotela su bili manji i kada su menadžeri objekta odgovarali na više od 85 odsto komentara u poređenju sa hotelima koji uopšte nisu odgovarali na komentare.

Izvor: Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta

Izvor: Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta

Svakako, ove cifre ne treba posmatrati kao definiciju, već izvući zaključke. Ukoliko odgovarate na komentare koje su vaši nekadašnji gosti ostavili, čini se da je mnogo bolja taktika odgovarati samo na zamerke i negativne komentare.

Odgovaranje na kritike pokazuje gostima da ćete se potruditi da rešite probleme koje su imali tokom boravka, ali i da vam je žao zbog toga. Takav pristup drugim gostima govori da ste hotel kome je bitno da se svi u njemu osećaju prijatno.

Previše zahvaljivanja, izgleda, doprinosi samo smanjenju ocene hotela na sajtu, ali i smanjenju prihoda, iako se i pozitivni komentari mogu iskoristiti za uspostavljanje komunikacije sa gostom.

Umesto da gostima koji su pozitivno komentarisali vaš hotel samo napišete: “Hvala”, možete iskoristiti priliku da ih upitate da li postoji nešto što bi oni promenili kako bi usluga bila još bolja.

Share Button
blog comments powered by Disqus

Subscribe