Omogućite gostima otkazivanje rezervacije u roku od 24 sata

Marketing i prodaja / 02. 11. 2016. / Autor:

Da li ste se ikada zapitali koliko često se dešava da gosti otkazuju svoje rezervacije? Odgovor je – veoma često. Veći hoteli gotovo svakodnevno se susreću sa ovakvim situacijama. I dok deo njih gostima nudi mogućnost delimičnog ili potpunog refundiranja uplaćenog boravka, najveći deo i dalje novac od otkazanih rezervacija zadržava. Stručnjaci smatraju da je vreme da se to promeni.

Capital Hill Hotels&Suites

Avio kompanije već dugi niz godina svojim klijentima nude mogućnost otkazivanja kupovine u roku od 24 sata od vremena plaćanja avio karte i povraćaja novca u punom iznosu. Povezanost sa hotelima veoma je velika, s obzirom na to da su klijenti vrlo često isti. Međutim, najveći deo hotela u svetu i dalje gostima ne omogućava povratak novca za uplaćene aranžmane za otkazivanja u roku od 24 sata.

U najvećem broju slučajeva, kada gosti kliknu na „rezerviši“ dugme, priča je već gotova – moraće da plate ono što su i rezervisali. Vaučeri koje turisti dobijaju gotovo uvek u dnu stranice sadrže tekst napisan sitnim slovima u kojima su, između ostalog, navedeni uslovi otkazivanja rezervacija. Za goste – najčešće deo koji ne čitaju, za hotelijere – mogućnost da jedan aranžman nakon otkazivanja naplate još jednom i ostvare veću zaradu.

Hotel Hilton Sorrento; Izvor: hilton.com

Hotel Hilton Sorrento; Izvor: hilton.com

Uzmimo u obzir situaciju u kojoj se zatekao jedan američki turista. Turistički agent ga je savetovao da svoj boravak rezerviše u hotelu Hilton Sorrento. Nakon što ga je i rezervisao, naišao je na ponudu koja je bila kvalitetnija i odlučio da otkaže prethodnu rezervaciju. Tu nastaje problem – hotel ne omogućava otkazivanje rezervacije u roku od 24 sata i račun od 1300 dolara je i dalje tu – trebalo bi ga platiti. Ovo je situacija u kojoj se često nađu mnogi svetski putnici. Nakon nekoliko poziva Booking.com call centru putem koga je rezervacija izvršena i hotelu Hilton Sorrento, rezervacija je otkazana.

I dok sa jedne strane turisti moraju da vode računa šta i kada rezervišu, stručnjaci su saglasni da i hotelijeri moraju da popuste i dozvole turistima da u slučaju pronalaženja bolje ponude, otkažu rezervaciju i pređu u drugi hotel.

Hotel Thermana Park Laško; Izvor: hotelijeri.com

Hotel Thermana Park Laško; Izvor: hotelijeri.com

Procena je da postoje dva razloga zbog čega hoteli i dalje u većoj meri ne nude refundiranje troškova u roku od 24 sata. Prvi razlog je vezan za troškove uvođenja ove mogućnosti za goste. Hotelijeri smatraju da bi to koštalo i da bi zbog toga sve cene morale biti više. Stručnjaci smatraju suprotno. Kada je ova usluga uvedena u avio industriji, cene se nisu povećale. Zapitajte se, da li će hotel nešto izgubiti ukoliko 24 sata od rezervacije gostu odobri otkazivanje i povrati novac.

Drugi razlog je procena da bi u slučaju implementacije ove usluge hoteli povećali broj soba koje gosti mogu da rezervišu ali pod uslovom da se odriču mogućnosti refundiranja troškova. Želja hotela je da istu uslugu proda više puta i dodatno zaradi, logično. Ključ u rešavanju ovog problema je regulacija od strane države.

Izvor: Solaris Resort, Vrnjačka banja

Navedena dva problema nije teško prevazići. Zapravo, uvođenjem ove usluge u skorije vreme, hoteli koji nude refundiranje rezervacija otkazanih u roku od 24 sata bi bili u izuzetnoj prednosti jer bi, recimo, poslovni putnici ili oni koji rezervacije vrše u poslednjem trenutku češće odsedali upravo u tim hotelima. A šta je vlasnicima hotela potrebno za uvođenje nove usluge? Zapravo – ništa. Isključivo osoblje koje će biti obučeno da na adekvatan način izvrši povraćaj novca i to je sve, a dobit i zadovoljstvo koje ćete kao hotel dati gostima je neprocenjivo.

Share Button
blog comments powered by Disqus

Subscribe