3 inovativna predloga za unapređenje programa lojalnosti
Kreativnost i inovativnost – dve su osnovne karakteristike uspešnih hotelskih programa lojalnosti. Iako klijente nije lako zadržati, uz podilaženje ukusu gostiju i povoljniju ponudu program lojalnosti može biti vrlo popularan među turistima.
Izvor: Facebook.com/HotelZlatiborMona
Hotelijeri kažu da je mnogo teže privući novog gosta, nego zadržati starog. Zbog toga je važno da svoje goste poznajete što je moguće bolje, a od ideja i koncepta programa lojalnosti velikih svetskih hotelskih brendova ne morate previše odstupati. Proverene metode za privlačenje gostiju ne treba previše menjati, stoga vam predstavljamo nekoliko idealnih primera kojima se možete voditi.
Marriott hoteli
Twitter, Facebook i Instagram su polazne tačke programa lojalnosti Marriott hotela. Iako se možda pitate kakve veze društvene mreže imaju sa lojalnošću posetilaca, zapravo se analizom dokazuje da upravo putem društvenih mreža gosti na najbolji mogući način promovišu usluge hotela.
Milan Marriott Hotel
Ovaj program koji je od strane Smarter Travel-a proglašen za najbolji program lojalnosti u 2017. godini, fokusira se na objave koje gosti hotela postavljaju na svojim profilima na pomenute tri društvene mreže. Facebook objave se vezuju za lokaciju Marriott hotela, a Twitter i Instagram za unapred definisan hashtag. Uz to, upotreba Marriott aplikacije za smart uređaje i filtera za fotografije dodatno utiče na povezanost hotela sa gostima, ali i promociju ponude. Primera radi, kroz objave na društvenim mrežama gosti mogu da “zarade” i do 2000 poena mesečno i zatim iste te poene iskoriste na usluge hotela, popuste, specijalne ponude i slično.
Wyndham hoteli
Odmah nakon Marriott programa, kao jedan od najboljih ističe se program lojalnosti i nagrađivanja hotelskog lanca Wyndham. Osnova njihovog koncepta je podela vrste nagrađivanja na četiri ranga, od kojih je svaki naredni sve ekskluzivniji i luksuzniji. Primera radi, kako gosti napreduju u programu lojalnosti, tako se otvaraju i mogućnosti za korišćenje, recimo, novoizgrađenih objekata, kuća za odmor i apartmana koji su na raspolaganju isključivo članovima loyalty programa i to ili besplatno ili po vrlo povoljnim cenama.
Wyndham hotel Salzburg, wyndhamgrandsalzburg.com
Ključ u osmišljavanju programa lojalnosti je jednostavnost, kažu u Wyndham hotelima. Nivoi i načini za njihovo prelaženje moraju biti interesantni i uzbudljivi, ponekad i da prelaze u polje zabavnih igara za smart uređaje. Nema potrebe za nejasnim i zbunjujućim načinima igre. Dakle, što jednostavnije.
Kimpton hoteli
Kimpton hoteli u svom programu lojalnosti insistiraju na personalizaciji, privatnim i jedinstvenim sadržajima jer smatraju da turisti i potencijalni gosti žele više ovakvih sadržaja, posebno vizuelnih. Oko 93 odsto najviših ocena gostiju za hotele ovog lanca rezultat je programa koji u fokusu ima objavljivanje ličnih, smešnih i zanimljivih iskustava iz hotela, odnosno sa putovanja.
Karma rewards, kako ovaj program nazivaju, prati ponašanje gosta u svakom trenutku, njegove načine rezervacija, prisustvo na određenim događajima ili učestalost interakcije posetilaca sa nalozima hotela na društvenim mrežama. Kako kažu u hotelu, na ovaj način mogu da tretiraju gosta zaista kao individualnu osobu i na osnovu njegovog ponašanja, pretpostave šta žele ili ga iznenade tokom boravka.
Kimpton Nine Zero Hotel; Izvor: www.ninezero.com
Nakon fotografije objavljene na Instagramu iz jednog od Kimpton hotela sa interesantnom prostirkom za jogu, nedelju dana kasnije korisnika koji je fotografiju objavio identična prostirka čekala je kod kuće pri povratku iz hotela. To je način da goste nagrade i iznenade, a sve kroz poznavanje njihovih navika i praćenje aktivnosti. Najbolje je stvoriti sliku u glavi gosta da takav tretman neće dobiti nigde drugde i možete ostvariti sjajnu saradnju sa posetiocima.
Dodatni saveti
Ukoliko već sada razmišljate o uvođenju ili izmenama programa lojalnosti, važno je znati da se potrebe i interesovanja poslovnih i, recimo, porodičnih putnika bitno razlikuju. Zato je bitno da programe prilagodite različitim grupacijama putnika. Na primer, oni koji putuju radi provoda i uživanja, svakako će uživati u poklonima koje će dobiti već tokom boravka, poput besplatnih ulaznica za događaje, lokalne atrakcije i slično, dok će poslovni putnici više biti oduševljeni programima poput Marriottovog sa prikupljanjem bodova.
