Đanluka Laterca, TripAdvisor: Kako do dobre reputacije hotela?
Kada biraju gde će odsesti, turisti se danas oslanjaju na sajtove na kojima mogu pročitati komentare ljudi koji su negde odseli. O tome kako poboljšati reputaciju na sajtu TripAdvisor, na konferenciji e-Turizam 2015 pričao je Đanluka Laterca, regionalni direktor ovog sajta zadužen za Italiju, Tursku, Grčku, istočnu Evropu, Kipar i Maltu.
Đanluka Laterca; Foto: e-Turizam
Kako je istakao Laterca, 89 odsto putnika širom sveta smatra da su komentari koji se o određenom smeštaju nalaze na sajtu TripAdvisor važni kada biraju gde će odsesti. Njihovo mišljenje deli i 96 odsto hotelijera, koji navode da su komentari koji se nalaze na ovom sajtu veoma uticajni.
Ipak reputacija nije isto što i komentar koji je ostavljen na nekom sajtu, već je to ukupan utisak koji gosti imaju o vašem hotelu. Kako biste popravili svoju reputaciju bitno je kako vodite računa o svom hotelu i gostima, jer bez toga nema dobre reputacije.
U tom smislu potrebno je da ponudite kvalitetnu uslugu, ali i da na neki način za nijansu smanjite očekivanja svojih gostiju. Kako je objasnio Laterca, greška koju prave ljudi koji se u Italiji bave hotelijerstvom je to što misle da je njihov hotel najbolji na svetu. Ukoliko tako nastupate, gosti će očekivati vrhunsku uslugu, a ukoliko je ne dobiju, biće razočarani i nezadovoljni.
Foto: e-Turizam
U svakom slučaju, vaš fokus treba da bude to koliko su vaši gosti zadovoljni, a ne kako da što bolje pozicionirate svoj hotel na ovakvim i sličnim sajtovima.
– U procesu rezervacije smeštaja, reputacija je veoma važna. Ipak, dok obavljate svoj posao, ne mislite na TripAdvisor, mislite na svoje goste – objasnio je Laterca, koji je na konferenciji e-Turizam 2015 održao uvodno predavanje.
Kada izgradite dobru reputaciju, onda možete računati na to da će vam je saradnja sa sajtom kao što je TripAdvisor samo povećati u onlajn svetu. Ukoliko počnete taj proces obrnuto, vaš trud neće imati mnogo smisla.
Đanluka Laterca; Foto: e-Turizam
Kada je u pitanju onlajn reputacija, odnosno vaša reputacija na internetu, važno je da se fokusirate na to kako da ojačate vašu reputaciju stečenu oflajn. Treba da vodite računa o tome kakav opis postoji o vašem hotelu, kao i o tome da fotografije budu dobre i kvalitetne.
Takođe, treba podsticati goste da ostavljaju komentare, ali i voditi računa da, ukoliko vam neko od njih postavi pitanje, na njega adekvatno odgovorite. U tom slučaju, potrebno je reagovati brzo i odgovoriti što pre.
Međutim, ukoliko je neko postavio negativan komentar koji vas je pogodio ili naljutio, Laterca savetuje da je najbolje sačekati da se smirite jer će ljutit odgovor odbiti vaše potencijalne goste.
TripAdvisor
Sajt TripAdvisor posećuje više od 315 miliona ljudi svakog meseca, a ima 70 miliona članova. Na njemu se nalazi 200 miliona komentara onih koji su odseli negde, a svakog minuta 115 ljudi na ovom sajtu ostavljaju nove komentare.
Ipak, u ovoj kompaniji ne postoji plan o otvaranju kancelarije u Srbiji ili nekoj od zemalja u regionu.
– TripAdvisor ima svoju kancelariju u Londonu koja je zadužena za Evropu. Ne planiramo da u svakoj zemlji otvaramo kancelarije jer nam nije potrebna takva vrsta povezanosti sa svakom zemljom ponaosob – zaključio je Laterca.
