Iskoristite sugestije gostiju za poboljšanje usluge
Kako biste bili sigurni koliko usluge vašeg hotela odgovaraju gostima, neophodno je analizirati koliko su oni zadovoljni njima. Iako se hotelijeri slažu da je bitno znati šta gosti misle, često ne uspevaju to da otkriju.
Izvor: Hotel Merkur
Kompanija ReviewPro istražila je na koji način hotelijeri širom sveta istražuju mišljenje gostiju u kome je učestvovalo 2.877 hotelijera. Skoro svi su potvrdili da rade svojevrstan intervju sa svojim gostima nakon boravka kako bi saznali koliko su zadovoljni uslugama. Međutim, tek polovina hotela to radi elektronski, dok se drugi oslanjaju na neki drugi način.
Hoteli zadovoljstvo svojih gostiju najčešće mere koristeći društvene mreže. Ipak, polovina ispitanih hotela to radi slanjem mejla nakon boravka ili pomoću odštampanog istraživanja koje gosti mogu da popune pre nego što napuste hotel.
Sa druge strane, mali broj hotela ispituje koliko su gosti zadovoljni uslugom slanjem mejla tokom boravka. Ovakav način pruža mnogo veće mogućnosti hotelu, naročito kada su u pitanju gosti koji borave duže. Primera radi, možete još tokom boravka da saznate šta nekom gostu smeta, što ostavlja dovoljno prostora da popravite situaciju i smanjite broj negativnih kritika hotela.
Ankete koje hoteli šalju svojim gostima uglavnom sadrže oko 20 pitanja. Međutim, manji broj bolje konstruisanih pitanja bi povećao procenat gostiju koji bi odgovorili na anketu. Pitanja bi trebalo da budu takva da omoguće lako sagledavanje šta je ono što treba poboljšati.
Izvor: Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta
U tom slučaju, hotel će od svojih gostiju dobiti više informacija o svojim uslugama, kao i bolje mogućnosti da poboljša svoju ocenu na sajtovima poput Booking.com il TripAdvisor.com.
Tek 16 odsto anketiranih hotela može da se pohvali da im je procenat gostiju koji odgovore na anketu o hotelskim uslugama poslatu mejlom, veći od 25 odsto. Sa druge strane, kod skoro trećine hotela procenat odgovora je niži od 10%.
Kako biste povećali procenat gostiju koji odgovaraju na vašu anketu, morate, pre svega, da imate ubedljiv naslov mejla kako biste privukli pažnju. Osim toga, nemojte slati uniformisane i bezlične mejlove. Obratite se gostu po imenu i zahvalite im se na boravku u vašem hotelu.
Pazite na jezik: nemojte gostu poslati istraživanje na engleskom, ukoliko ga ne razume dobro. To smanjuje šansu da će na njega uopšte i odgovoriti. Vodite računa da pošaljete anketu u periodu od jednog do tri dana nakon odjave gosta iz hotela. Takođe, imajte u vidu i da skoro polovinu ovakvih istraživanja ljudi rade koristeći mobilni telefon.
Hotel Roca, Best Western
Naravno, najvažnije je da u svoju bazu podataka unesete tačnu mejl adresu svojih gostiju. Istraživanje ReviewPro pokazuje da tek 38 odsto anketiranih hotela to uspeva. Kako bi se ovaj procenat povećao, upozorite osoblje na važnost dobijanja tačnog mejla od gostiju.
Ispitivanje zadovoljstva gostiju najčešće spada u obaveze recepcije. Međutim, praksa je pokazala da je mnogo bolje kada se u taj proces uključi i drugo osoblje hotela, pa i sami menadžeri. Ova strategija bazira se upravo na činjenici da hotel zavisi od gostiju.
Naravno, nije loše primeniti i sistem nagrađivanja jer tek 41 odsto hotela daje svom osoblju povišicu ili bakšiš ukoliko gosti pohvale njihovo ponašanje.
Iako pojedini hotelijeri sumnjaju da će se zadovoljstvo gostiju povećati ukoliko prate njihove sugestije, praksa pokazuje drugačije. Ne samo da je važno istraživati koliko su gosti zadovoljni uslugom, već je potrebno stvoriti takvu atmosferu u hotelu kako bi se sve podredilo njihovom zadovoljstvu.
