Kako bi trebalo da se odnosite prema osoblju hotela

Ukoliko je cena smeštaja ista, turisti će mnogo češće birati smeštaj koji ima višu ocenu na sajtovima za rezervaciju smeštaja. Čak i kada je bolje ocenjeni hotel skuplji, opet će se turisti za njega češće odlučivati.

Izvor: Angelo Airport Hotel – Ekaterinburg Russia

Kako biste povećali pozitivne ocene svog hotela morate da stvorite jedinstveno iskustvo za vašeg gosta i to ne samo u hotelskoj sobi, već praktično na svakom koraku. Svaki deo hotela mora tome da teži, od zaposlenih na recepciji do sobarica.

Ono što mnogi zaboravljaju jeste da su radnici hotela i njihovo ponašanje prema gostima veoma važni prilikom ocenjivanja smeštaja. Fantastičan hotel sa modernim i udobnim sobama verovatno neće dobiti visoke ocene ukoliko su njegovi radnici neljubazni i ne vode računa o željama gostiju.

Celokupno osoblje hotela trebalo bi da se fokusira na to kako da učini gosta što zadovoljnijim. Uprava hotela trebalo bi da ohrabruje zaposlene da ispunjavaju želje gostiju, bilo da je u pitanju nešto uobičajeno ili ne. Zadovoljstvo gostiju mora biti stavljeno na prvo mesto. Naravno, u obzir ne dolaze nezakonite ili nemoralne radnje.

Morate se potruditi da se vaši radnici ponose poslom koji obavljaju. Pohvalite ih za svaki dobro obavljen posao. Uvažavajte njihov rad, jer će u takvoj atmosferi oni davati sve od sebe kako bi hotel što bolje poslovao.

Izvor: Flickr.com/salayapavilion

Motivišite ih na rad svojevrsnim nagradama za one koji su odgovorni za pozitivne ocene koje je hotel dobio na sajtovima za rezervaciju smeštaja. Na taj način će svi zaposleni shvatiti koliko je bitno njihovo ponašanje prema gostima.

Ukoliko zahtevate od radnika da svoj posao obavljaju na visokom nivou morate da se potrudite da im pružite sve što im je potrebno. Obezbedite obuku svojim radnicima. To je način na koji ćete im omogućiti da napreduju i da što bolje obavljaju svoj posao. Iako će svi ponekad napraviti neku grešku, stavite im do znanja da je to u redu. Takođe, ohrabrujte druge radnike da uočene greške odmah isprave, bez obzira na to ko ih je napravio.

Osoblje hotela je dragoceno jer ono stoji između onoga što hotel nudi i fenomenalnog iskustva gostiju. U principu, većina hotela nudi slične uslove. Ono što ih odvaja od drugih jesu radnici i njihov odnos prema gostima.

Bolji odnos vlasnika prema zaposlenima uticaće pozitivno na odnos radnika prema gostima. Na taj način ćete od turista uspeti da “stvorite” goste koji će biti toliko zadovoljni hotelom da će ne samo postati stalni gosti, već će ga i preporučivati svojim prijateljima. A što je veći broj zadovoljnih gostiju, to će hotel imati više posla.

Izvor: Hotel Grande Bretagne Athens

Moto hotela Four Seasons je da se radnici hotela ponašaju prema gostima onako kako bi voleli da se drugi ponašaju prema njima, da su na mestu gostiju. Ovakvo pravilo usvojeno je ne samo u odnosu zaposlenih prema gostima, već i kada je u pitanju ponašanje prema kolegama.

– To nije nešto što možete da postignete preko noći. Bilo je potrebno skoro 15 godina da svi usvoje ovakva pravila ponašanja. Danas smo kompanija koju čini 45.000 radnika. Nema sumnje da je ovo pravilo temelj našeg uspeha i razlog zbog čega smo prepoznati po kvalitetu i usluzi koja nas izdvaja od konkurencije – istakao je osnivač lanca hotela Four Seasons Hotels and Resorts Isidor Šarp (Isadore Sharp) u intervjuu za Forbes.