Kako da dobar hotel postane još bolji

Što u današnje vrijeme čini dobar hotel, a što čini bolji hotel? Što je u hotelijerstvu konstanta, a što se mijenja i kako sve to uklopiti u kvalitetnu uslugu? Sažimajući zaista raznovrsne i stručne diskusije i predavanja sa nedavne dvodnevne konferencije o turističkom smještaju Best Stay Croatia 2015 u Opatiji, donosimo presjek poželjne hotelske usluge u suvremeno doba.

Hotel Lone, Maistra hoteli

Prije spomena bilo kakvih trendova, valja naglasiti da dobar hotel mora uvijek i u svako doba zadovoljiti nekoliko osnovnih premisa. «Pod jedan» bi trebao osigurati svom gostu kvalitetan i dobar san.

– Gost ipak u hotel dolazi prespavati i taj segment mu je najvažniji. Zato, treba uložiti u dobre jastuke i visoke madrace te kvalitetnu posteljinu – u praksi se uvjerio direktor beogradskog boutique Square Nine Hotela Goran Kovačević.

Britanski arhitekt Dexter Moren je u prilog nesmetanom i ugodnom spavanju dodao i važnost akustike soba.

– Jednom sam prilikom proveo noć u jednom predivnom hotelu u Istanbulu, ali nisam ni oka sklopio, jer je buka s ulice te iz drugih soba bila nepodnošljiva – kazao je Moren.

Od klasike u hotelima, koja uvijek «pali», Moren dodaje i mogućnost manualne kontrole osvjetljenja, što je gostu od iznimne važnosti. Također, ne treba zaboraviti ni dobar i raznovrstan doručak, besprijekornu čistoću te uvijek ljubazno i nasmijano osoblje.

Square Nine Hotel

To su osnove bez kojih nema kvalitete ukupne usluge. No, hotel ne može previše računati na dobru popunjenost, vraćanje gostiju, visoki reiting i uopće budućnost poslovanja, ukoliko se ne namjerava prilagoditi novim turističkim trendovima ili ako pak za njima debelo kasni.

Hotelijeri su se već odavno uvjerili koliko su internet i moderne tehnologije izmijenile njihovo poslovanje te koliko je važno prikupiti dobre recenzije i ocjene gostiju. Danas već preko 50 posto gostiju čine iznimno informirani putnici koji bookiraju pojedini hotel na temelju prethodnog internet istraživanja: obavezno se čitaju recenzije i iskustva prijašnjih gostiju, pregledavaju fotografije i uspoređuje omjeri cijena i kvalitete.

– Današnji gosti su sve više ono što se naziva «connected travellers», dakle neprekidno su umreženi putem smartphonea i prije i za vrijeme svog putovanja te nastoje o odabranoj lokaciji doznati što više mogu – podsjeća regionalni menadžer TripAdvisora Gianluca Laterza.

Best Stay Croatia 2015, Foto: Iva Vlašimsky

Takvom gostu treba neprekidna «tehnička podrška» hotela, gdje je već kod prvog upita o bookingu neophodno odgovoriti unutar samo 15 minuta, jer ako se to propusti on se okreće drugom hotelu. U tom je smislu jedna od dodatnih preporuka i maksimalno pojednostavljivanje booking procesa – po mogućnosti u tri klika – te rezervacija kroz mobilne aplikacije, dakle svakako putem smartphonea.

– «Go mobile or die», dakle uključi se u mobilne aplikacije ili propadni, a što sam jednom negdje pročitao, definitivno vrijedi i za hotelijerstvo budućnosti – smatra brand i marketing direktor istanbulskog The House Hotela Antony Doucet. Usluga mora biti jednako dostupna i promptna putem modernih komunikacijskih kanala i za vrijeme boravka u hotelu, a informacije koje se daju traže pokrivenost ne samo hotelskih usluga, nego i ponude iz susjedstva: preporuke za dobre restorane, trgovine, muzeje, kulturne i druge događaje i slično.

Osim 24-ero satne dostupnosti, sve je više na cijeni i personalizacija hotelske usluge. Prilagodbe individualnim prohtjevima gosta su nešto što će mnogi gosti upamtiti i zbog čega će se vratiti, bilo da se radi o posebnoj hrani koju preferiraju ili nekoj osobnoj usluzi, koja mu zatreba na licu mjesta.

Hotel Vestibul Palace

Kada je o tehnologijama riječ, važnost dobre pokrivenosti bežičnog interneta postaje sve više presudna, čak i kod ukupne ocijene hotela. WiFi svugdje i uvijek, što brži i uz što jednostavniji postupak spajanja na internet su imperativi suvremenog hotelijerstva.

– Iako smo sustavno povećavali brzinu od 2004. godine kada smo uopće krenuli s bežičnim uređajima, gdje danas imamo oko 60 Mbita u sekundi po objektu, to je još uvijek nedovoljno. Gosti traže 50 Mbita u sekundi po uređaju! Zaista smo pojednostavili autorizaciju spajanja na internet, gdje se za username upisuje broj sobe, a u password prezime gosta. No i dalje postoje nejasnoće i pitanja, tako vjerujem da ćemo preći na opciju da se gost samo spoji na internet bez ikakve autorizacije – najavio je voditelj IT sektora Maistra hotela Andrea Fioretti.

No, koliko god suvremeni turisti bili umreženi, zabijenih pogleda u svoje smartphone uređaje, kada dođu u hotel oni očekuju suprotno: ljudskost, toplinu i osjećaj da su primljeni kao dragi prijatelji ili znanci. A jedan po jedan zadovoljni gost gradi dugoročnu reputaciju hotela.

Best Stay Croatia 2015, Foto: Iva Vlašimsky

Iako se brandovi i tradicija nekog hotela stvaraju po 30 i više godina, visoka razina usluge prilagođena modernom dobu može taj proces značajno ubrzati. Iskustvo je to splitskog boutique hotela Vestibul, koji je u kratkom roku postigao veliku prepoznatljivost. Zadovoljenje strogih kriterija, među kojima je i individualni pristup gostima, budući da na ukupno 11 soba ima 19 zaposlenika, te ekskluzivna lokacija u sklopu splitske Dioklecijanove palače, omogućili su Vestibulu učlanjenje u Small Luxury Hotels grupaciju.

– Direktno nam se ta investicija, a radi se o značajnim novcima koji idu na godišnju članarinu, nije isplatila, ali nas je to lansiralo primjerice među 100 najboljih malih hotela u Europi u 2010. godini prema Sunday Timesu te na zlatnu listu najboljih luksuznih hotela. Nakon takvih priznanja prepoznali su nas veliki svjetski agenti i to nam je pomoglo izgraditi reputaciju kakvu danas uživamo. Osim toga, popunjenost hotela nam osiguravaju i usmene preporuke naših gostiju koji o nama pričaju svojim prijateljima i poslovnim partnerima – naveo je vlasnik Vestibula Nenad Vizić.

I za kraj još jedan trend u hotelijerstvu o kojem valja razmisliti: pretvaranje lobbija hotela u mjesto za druženje i rad. Mjesto koje je uglavnom poznato kao «meeting point» za turističke grupe i nezaobilaznu recepciju, doživljava svoju transformaciju postajući mješavina bara, coworking prostora i opuštenog lounga za druženje s prijateljima ili novim znancima koje se upoznaje na licu mjesta.

The House Hotel Nişantaşi

Ljudi se vole družiti i čak i kad rade na svojim laptopima mnogi žele čuti neki žamor oko sebe, osjetiti dijelić atmosfere i biti u društvu. Prostrani lobiji se tako dijele na manje niše, zone, ali ne čvrstim pregradama nego je dojam kako sve sve skupa nalazi u jednom prostoru.

– Londonski Hoxton je, primjerice, napravio na samom ulazu u hotel prvo bar, kroz koji se mora proći da bi se došlo do recepcije. Na taj način je pozvao čak i lokalno stanovništvo na određenu integraciju i sudjelovanje u životu hotela, a što gosti jako pozdravljaju jer se druže s lokalnim stanovništvom i dobivaju dodanu vrijednost u traženom osjećaju maksimalnog doživljaja destinacije – zaključila je direktorica britanske grupacije Scott Brownrigg Una Barac.

Iva Vlašimsky