Kako negovati reputaciju hotela?

Nešto najvrednije među gostima što hotel ima verovatno je njegova reputacija. Ipak, ukoliko ne poštujete svojevrsne zakonitosti ugostiteljstva, reputacija može da počne da “radi” protiv vas.

Hotel Villa Breg, Vršac

Hotelijeri, kao i hotelski radnici često mogu sami da naštete reputaciji hotela u kojem rade. Nesmotrenost u odnosu prema gostima hotel može “skupo da košta”, a reputacija nije nešto što može lako da se povrati.

– Najveći “greh” u hotelijerstvu je kada se kvalitet, kao najznačajnije obeležje hotelskih usluga, zanemari. A, to znači da najveće greške nastaju neprihvatanjem svojstva koja obezbeđuju zadovoljenje potreba i očekivanja naših gostiju. Posetioci hotela daju konačan sud o stepenu kvaliteta usluge, te tako, na prvom mestu treba znati da je kvalitet usklađenost sa zahtevima gostiju. Jednostavno mora se sve uzeti u obzir, i misliti unapred, i to iz perspektive gosta – ističe Tijana Opačić iz službe prodaje hotela Villa Breg u Vršcu.

Kako dodaje, sitne greške ne postoje jer sve one mogu lako da postanu kardinalne i fatalne. Srdačno ponašanje prema gostima je imperativ.

Hotel Kempinski Palace Portorož

– Zahtevi gostiju su nešto što se uvek mora poštovati. Bez toga nema uspeha u ovom poslu. Nikada gostu ne treba reći nikad, ne može ili nema. Treba saslušati svakog gosta koji ima primedbu ili zamerku i ne dopustiti da u bilo kom smislu čeka na odgovor ili rešenje problema. Nikad ne smete dopustiti da gost pomisli da je u drugom planu – dodaje Opačić.

Osim zahteva gostiju, hotelijeri moraju da vode računa i o njihovoj sigurnosti, kao i o bezbednosti njihovih podataka koje ostavljaju prilikom prijave u hotel. Ukoliko im pokažete da vodite računa o njihovoj bezbednosti u svakom smislu, zauzvrat će vam doneti poverenje vaših gostiju.

– Ono što hotelijeri moraju najviše da poštuju danas, u vreme onlajn medija i interneta, svakako je sigurnost podataka svojih gostiju. Gost mora da uživa poštovanje i svaka njegova potreba mora da bude ispoštovana i to sve vreme tokom boravka. Potebno je da postoji određeni nivo usluge koji mora da bude dostignut kada je reč o odnosu prema gostima – kaže Petra Zierer, PR i marketing koordinator slovenačkog hotela Kempinski Palace Portorož.

Bioskop na otvorenom, hotel Kempinski Palace Portorož

Sa druge strane, gosti često zahtevaju da hoteli prate trendove i inovacije. To postaje od presudnog značaja kada je reč o zadovoljstvu gostiju.

– Pratiti vreme je neophodnost ovog posla, čak ponekad i ići ispred vremena. Ovaj posao je veoma kreativan, tako da su inovacije uvek dobrodošle. Biti prvi, ili među prvima u poboljšavanju kvaliteta usluge ili nekoj korisnoj i lepoj stvari obezbeđuje dobar plasman na tržištu – smatra Tijana Opačić.

Osim toga, inovacije u hotelijerstvu su i korisne jer teže da se svakodnevne stvari ubrzaju i rade efikasnijie.

– Ipak, mora da se poštuje ravnoteža između inovacija i tradicije, s obzirom na to da inovacije najbolje prolaze kada se kombinuju sa tradicionalnim ugostiteljskim procedurama – kaže Zierer.

Hotel Villa Breg, spa centar

Ne treba zaboraviti na ponudu hotela, koju je potrebno često dopunjavati. Naravno, treba imati u vidu da se i ona formira na osnovu želja i zahteva gostiju.

– Marketinškim analizama, kao i anketama među gostima konstantno dobijamo odgovor šta je to što se gostima sviđa u hotelu, a šta im se ne dopada. Koristeći ove informacije možemo da promenimo ponudu, ukoliko je to potrebno, ili da nastavimo da radimo onako kao i do sada. Kada govorimo o promeni ponude, to ne moraju nužno da budu krupne i velike stvari, već sitnice poput vrste vina na meniju ili promene rasporeda ležaljki pored bazena – objašnjava Petra Zierer.