Kako odgovoriti na negativne kritike hotelskog smeštaja?
Turisti pre svakog putovanja “izguglaju” vaš smeštaj i provere ono što nudite. Takođe, ne propuštaju da pogledaju ni komentare drugih gostiju koji su već odsedali kod vas. Iako će im biti bitni i pozitivni, čini se da će mnogo više pažnje obratiti na negativne komentare.
Ocena sajta Booking.com, Izvor: Euro Garni hotel, Beograd
Sajtovi za rezervaciju smeštaja i društvene mreže svakom gostu pružaju mogućnost da izrazi svoje mišljenje o hotelu u kome je odseo. Negativnih kritika se mnogi boje, mada i one, kao i pozitivni komentari gostiju predstavljaju mogućnost da svoj hotel i osoblje predstavite u najboljem svetlu.
Ukoliko pravilno odgovorite na njih, negativni komentari zapravo će pokazati drugim gostima koliko vodite računa o svojim gostima i koliko vam je važno njihovo mišljenje.
TripAdvisor, sajt za rezervaciju smeštaja nudi nekoliko saveta za odgovaranje na negativne komentare. Odgovor mora da bude brz kako bi gost što pre čuo vašu stranu priče. Redovno proveravajte komentare o vašem hotelu jer će vaš brz odgovor značiti da ozbiljno shvatate zadovoljstvo svojih gostiju. Trebalo bi da budete ljubazni, mirni i profesionalni jer vaš odgovor neće videti samo taj gost koji se požalio na uslugu već i svi ostali potencijalni gosti.
Zahvalite se gostu na kritici uz napomenu da vam je bitno njegovo mišljenje, bilo ono pozitivno ili negativno. Iskreno se izvinite i objasnite šta ste preduzeli kako bi problem na koji se požalio bio rešen. To mu pokazuje da ste čuli i uvažili njegovo mišljenje.
Negativni komentar: Prntskrin: TripAdvisor.com
Takođe, ne propustite priliku da naglasite pozitivne strane, bilo one koje je gost naveo ili poboljšanja koja planirate da uvedete u hotelu. Nemojte da to ostane samo na priči jer ćete na taj način izgubiti poverenje svojih gostiju.
Sajt ehotelier.com, osim ovih nudi još jedan savet: nakon izvinjenja i objašnjenja šta preduzimate povodom problema koje je gost imao, pozovite ga da vas poseti ponovo. Ukoliko je zadovoljan vašim odgovorom, verovatno će vam dati još jednu šansu jer se greške svima događaju.
Vaš odgovor na kritiku nikada ne bio smeo da sadrži privatne informacije gosta, savetuje sajt tnooz.com. Izbegavajte korišćenje žargonskih reči i pisanje isključivo velikim slovima jer ovakvi načini odgovaranja mogu da dovedu do nesporazuma.
Važno je i da budete originalni i da svakom gostu odgovarate ponaosob, a ne da na sve kritike ostavljate iste, generičke, odgovore. U tom slučaju, poslaćete gostima poruku da ne želite da se zamarate pisanjem adekvatnog odgovora.
Hotel Roca, Best Western
Kako navodi hotelogix.com možete u sklopu svog odgovora ostaviti gostu svoje kontakt informacije kako biste u potpunosti razrešili nastali nesporazum. To je dobar način da razgovor sa gostom “sklonite” iz javnosti, a ipak mu posvetite dovoljno pažnje.
Nekadašnji gost ne želi da vas napada negativnom kritikom, već samo da izrazi svoje razočarenje. Pokušajte da pronađete uzrok problema. Možda je zbog neadekvatnog opisa smeštaja ili netačnih informacija očekivao previše. Ukoliko je to slučaj, ispravite svoju grešku. Sa druge strane, ako je razlog negativnog komentara nesporazum, pokušajte to da objasnite.
Čak i ukoliko gost kritikuje nešto što vi smatrate sitnicom, ne ostavljajte ga bez odgovora. Ono što vama izgleda nebitno, možda je potencijalnim gostima važno. Svakako, najgore što možete da uradite je da čak ni ne pokušate da odgovorite na negativni komentar. Na taj način pokazaćete gostima da vam, zapravo, nisu bitni, pa će se oni u budućnosti opredeliti za hotele u kojima će osećati da su važni.
