Kako se nositi sa lažnim ocenama hotela na Internetu?
Hotelijerima koji redovno prate ocene svojih usluga na sajtovima poput TripAdvisor.com, Booking.com ili Facebook poznate su situacije nailaženja na recenzije koje ni na koji način ne oslikavaju utiske nečijeg boravka u hotelu. Jednostavno rečeno, to su lažne ocene. One često mogu da naruše ugled hotela na Internetu, a uzimajući u obzir to da mnogi posetioci prvi kontakt sa destinacijom koju posećuju imaju upravo na webu, hotelijeri moraju koristiti oprobane metode za suzbijanje ovakvih ocena.
Facebook recenzije
Negativne, ali realne ocene, iako su nepoželjne od strane hotelijera, zapravo u mnogome pomažu turistima u planiranju putovanja i očekivanjima od budućih destinacija. Napredak tehnologije omogućava gostima da do detalja isplaniraju svoj put i upoznaju se sa destinacijama, a ocene drugih turista svakako mogu biti presudne za dolazak ili odustajanje od boravka u određenom hotelu. Turisti zasigurno više poverenja poklanjaju utiscima drugih ljudi, nego onome što mogu da pročitaju o hotelu na njegovom sajtu.
Trend koji stručnjaci u svetu nazivaju „astro-turfing“ zabrinjava brojne ugostitelje, a koji u svetu hotelskog poslovanja označava postavljanje nerealnih, negativnih i ocena koje će odvratiti putnike od boravka u željenom hotelu. Stručnjaci navode da se ovakve ocene najčešće upućuju od strane konkurenata, a najpribližniji naziv koji bi na našem području mogao da se upotrebi bio bi „botovanje“.
Studija sprovedena u Velikoj Britaniji pokazuje da oko 54 odsto odraslih osoba u većoj meri uvažava online ocene. Takođe, podaci pokazuju da su prihodi hotela od nešto manje od 25 miliona funti godišnje direktno rezultat uvažavanja ocena na Internetu. Upravo su ovi podaci dokaz koliki je novac u igri kada je u pitanju Velika Britanija i kolika se pažnja posvećuje ocenama, pa zato i ne čudi veliki broj neosnovanih ocena koje se u velikoj meri pojavljuju na sajtovima.
Printskrin: TripAdvisor.rs / Hilton Garden Inn Times Square
Šta bi trebalo uraditi?
Ni u svetu, ni kod nas ne postoje zakonske regulative kojima bi se sprečilo lažno ocenjivanje hotela na Internetu. Ključ u suzbijanju lažnih, ali ne i neželjenih ocena leži u mogućnosti da na online portalu zatraži da se određena recenzija proveri od strane moderatora i ukoni ukoliko se po njihovom mišljenju pokaže kao neosnovana.
Nije lako pronaći osobe koje postavljaju ovakve ocene, osim ukoliko se ne angažuju forenzički IT stručnjaci, čiji je angažman u ovakvim situacijama nepotreban i veoma skup. Tužbe su svakako moguće, ali zavisno od države i zakonodavstva, pitanje je koliko će sudski proces trajati i da li će biti isplativ.
Svakako, jedan od najboljih načina za izgradnju online reputacije može biti poziv svakom gostu nakon boravka da ukoliko želi oceni vaš hotel na web sajtovima, a posebno na Facebooku. Podaci većeg broja hotela pokazuju da gosti uglavnom ovakve pozive prihvataju. Veliki broj pozitivnih i opširnih recenzija, nasuprot malom broju negativnih, agresivnih i uvredljivih ocena, kakve su najčešće one lažne, realna su slika za turiste koji će svakako uvažiti one koji sadrže detaljniji opis usluge i hotela.
Ocena sajta Booking.com, Izvor: Euro Garni hotel, Beograd
Odgovor na recenziju je sastavni deo opšte kulture i poželjan je i kada su u pitanju pozitivne i negativne kritike. Odgovaranje na kritike pokazuje gostima da ćete se potruditi da rešite probleme koje su imali tokom boravka, ali i da vam je žao zbog toga. Takav pristup drugim gostima govori da ste hotel kome je bitno da se svi u njemu osećaju prijatno. Međutim, ne treba preterivati i odgovarati na baš svaki komentar.
Bez kvalitetnog rada i posvećenosti gostima, pozitivne ocene se neće nizati same od sebe. Borba sa konkurentskim pokušajima diskreditacije trebalo bi da se vodi uz pomoć moderatora i prijava potencijalno lažnih recenzija, a ne istim koracima kojima se služe konkurentski hoteli.
