Kako sprečiti dolazak gostiju sa „crne liste“?

„Gost je uvek u pravu“ je moto kojim hotelijeri treba da se vode, ali gde su granice? Posetioci koji se često neprimereno ponašaju u hotelima moraju biti sankcionisani, a za neprijatne situacije i razuman razgovor sa gostima osoblje treba da bude pripremljeno.

Izvor: Solaris Resort

Mnogi hoteli već imaju regularne strategije za odnos prema gostima sa „crne liste“, pre svega načine za preventivno obaveštavanje zaposlenih o dolasku gosta i to najčešće korišćenjem podataka sa platnih kartica ili iz ličnih dokumenata. Međutim, koji su to postupci koji gosta svrstaju među „neželjene posetioce“?

Nijedan gost nije idealan. Neki su neprijatni prema osoblju i drugim gostima, neki oštećuju imovinu, ne poštuju kućni red i slično. Stepen tolerancije hotela i osoblja je ključan za odnos sa gostima koji su spremni na ovakve radnje, ali „crveni karton“ za neke goste je neophodan.

Izvor: Hotel Grande Bretagne Athens

Neplaćanje računa

Ukoliko se desi da gost napusti hotel, a da pritom nije platio, na primer korišćenje usluge pranja odeće, telefonski poziv bi bio logičan korak da se gost, za početak, obavesti o neplaćenom računu. Naravno, hoteli bi trebalo da razumeju da se dešava da i gosti nekada zaborave na plaćanje računa i stoga se potrudite da pristupite na pristojan način. Ukoliko se desi da gost i nakon kontaktiranja ne izvrši isplatu ili postane nedostupan hotelu, označavanje kao nepoželjnog gosta je u potpunosti opravdano.

Materijalna šteta i vređanje zaposlenih

Polomljen televizor u sobi ili prouzrokovana veća materijalna šteta u hotelu za koju je gost odbio da plati, logično će ga svrstati na „crnu listu“. Sa druge strane, ugoliko gost vređa, napada ili preti osoblju ili drugim gostima takođe će biti nepoželjan u hotelu, uz to, da u ovakvim situacijama uvek treba pozvati i obavestiti organe reda.

Takođe, gosti treba da se nađu na „crnoj listi“ i ukoliko imaju mnogobrojne nerealne zahteve i porudžbine.

Odnos osoblja prema nepoželjnim gostima

Prva stvar kod odnosa između hotela i nepoželjnog gosta jeste da mu na pristojan način objasnite da ne bi bilo dobro da u budućnosti odseda u vašem hotelu i da izbegnete svaki kontakt sa njim u budućnosti. Današnji hotelski sistemi za računare dozvoljavaju i vrlo lako omogućavaju kreiranje „crnih listi“ gostiju, stoga iskoristite to da preventivno upozorite osoblje hotela na turiste koji mogu biti problematični. Svakako kada se bilo šta problematično u hotelu desi, osoblje mora biti spremno na brzu i adekvatnu reakciju.

Hotel Hyaat; Izvor: hyatt.jobs

Za sprečavanje dolaska gostiju koji mogu napraviti problem u hotelu dobro je znati:

• Ukoliko gost želi da rezerviše smeštaj u vašem hotelu, a nalazi se na „crnoj listi“, pristojno mu objasnite da niste u mogućnosti da izvršite rezervaciju zbog prethodnog ponašanja u vašem hotelu. Na pitanje „Na kakvo ponašanje mislite?“ za osoblje bi najbolje bilo da odgovori da ne može da ulazi u detalje i da je odluka doneta od strane menadžmenta.
• Ni u jednoj situaciji nije poželjno reći bilo kakve neprijatne informacije ili ružne reči.
• U situacijama kada gost izričito traži da mu osoblje rezerviše sobu, predložite mu alternativnu opciju, ali ne hotel koji je vama konkurencija jer će onda oni dobiti nepoželjnog gosta i to nije fer ponašanje.
• Situacije kada gosti postaju neprijatni prilikom odbijanja rezervacije su česte, ali ukoliko osoba koja je zadužena za rezervacije smatra da je gost prešao granicu pristojnosti, spuštanje slušalice nije nekulturno od strane hotela.

Hoteli se jako često sreću sa situacijama sa neželjenim gostima ali sistemski rešiti problem nije toliko teško. Prethodno navedeni postupci su preventivni i mogu vam u mnogome olakšati posao u budućnosti. Sa druge strane, zapamtite, gosti koji su na „crnoj listi“ najčešće ne odustaju lako od rezervacije u hotelu koji su odabrali – stoga budite spremni na upornost i sa njihove i sa vaše strane.

Ukoliko imate slična iskustva, možete ih podeliti u komentarima.