Kazne za goste koji otkažu rezervaciju iz bilo kog razloga?
Otkazivanje rezervacija je problem sa kojim se suočavaju hoteli širom sveta. Zadržavanje sobe za gosta koji se ne pojavi često povlači penale poput naplate jednog noćenja ili celokupnog boravka.
Hotel Punta, recepcija – Lošinj Hotels & Villas
Hilton hoteli odlučili su da ne sprovedu kaznu od 50 dolara koja bi se naplaćivala svim gostima koji otkažu rezervaciju u bilo kom periodu pre boravka u hotelu. Ovaj pilot projekat započet je novembra 2015, a kod gostiju je, očekivano, naišao na loš prijem. Ipak, to ne znači da neće biti uvedene drugačije kazne za otkazivanje rezervacija.
I drugi hotelski lanci poput Best Western Hotels & Resorts razmatraju promene svojih politika otkazivanja rezervacija. Mnogi hoteli imaju izuzetno blagu politiku otkazivanja boravka, pa neki od njih neće gostima naplatiti ništa, čak i ako se ne pojave.
Hilton Worldwide i Marriott International uveli su 2014. godine 24-časovnu politiku. Ona zapravo znači da će se gostima koji otkažu rezervisani smeštaj u periodu od 24 sata pre rezervisanog boravka, naplatiti cena jednodnevnog boravka. Pritom je 24 sata najmanji period koji, zavisno od hotela do hotela, može da varira i do nekoliko dana. Ovakvu ili sličnu politiku uveli su i drugi hoteli.
Kada su u pitanju hoteli u regionu, važe slična pravila. Hoteli u gradovima, poput Beograda i Zagreba, uglavnom imaju 24-časovnu politiku otkazivanja: moguće je otkazati rezervaciju 24 sata pre dolaska, u suprotnom naplaćuje se cena jednog noćenja.
Izvor: Hotel Bellevue Lošinj Hotels & Villas
Hoteli na primorju imaju strože uslove, naročito u sezoni, što je i razumljivo. U hotelu Bellevue na Lošinju ističu da period otkaza zavisi od vrste ponude po kojoj je izvršena rezervacija.
– Ponude poput Best Available Rate imaju povoljnije uslove: mogućnost besplatnog otkaza rezervacije do 5 dana pre dolaska. Za kasnije otkaze rezervacije zaračunava se iznos prvog noćenja, a u slučaju nedolaska bez prethodnog otkaza, zaračunava se ukupni iznos rezervacije – objašnjava Andrea Glavan, direktorka hotela Bellevue.
Period otkaza, zavisno od ponude, može da iznosi i do 28 dana. Tada se u slučaju nedolaska bez prethodnog otkaza, naplaćuje ukupan iznos rezervacije. Sa druge strane, ima i ponuda kod kojih se rezervacije ne mogu izmeniti ili otkazati. Tada se prilikom rezervacije plaća akontacija ili celokupan iznos.
Ipak, u ovom hotelu otkazi nisu česti, a i ukoliko se dogode, razlozi su obično opravdani: smrtni slučaj, bolest ili viša sila, poput poplava i požara.
Izvor: Hotel Regent Porto Montenegro
U hotelu Regent Porto Montenegro u Tivtu, periodi mogućeg otkaza rezervacije zavise i od toga da li je sezona ili ne.
– U van-sezoni, otkaz rezervacije učinjen 2 ili više dana pre dolaska, ne povlači bilo kakve troškove. U suprotnom, naplaćuju se penali u visini cene jednog noćenja. Otkaz rezervacije učinjen dan pre dolaska, na dan dolaska ili nepojavljivanjem plaća se u iznosu od 100% ukupne cene boravka. U sezoni uslovi otkazivanja u određenoj meri postaju rigorozniji, pa se mora otkazati 7, odnosno 14 dana unapred u top sezoni, kako bi se izbegli dodatni troškovi – kaže Elena Ljiljanić, PR i marketing menadžer ovog hotela.
I u ovom hotelu, posebne ponude podrazumevaju određena pravila otkazivanja. Sa druge strane, postoje i one koje ne prepoznaju tu mogućnost i podrazumevaju 100% avansnu uplatu.
Kako navode u ovom hotelu, iako otkazane rezervacije nisu česte, sastavni su deo posla.
Izvor: Hotel Regent Porto Montenegro
– Okvirno, procenat otkazanih rezervacija kreće se od 5% do 10 % od broja svih napravljenih. Razlozi su najrazličitiji, od vrlo intimnih, smrtnih slučajeva, otkazivanja leta ili iznenadnih nesreća. Ponekad se dešava da su potencijalni gosti jednostavno zaboravili na rezervaciju koju su napravili. Svaki je slučaj individualan i traži poseban pristup i, svakako, dobru volju obe strane. Jedan od načina da se ovakve situacije prevaziđu, te da svi budu na dobitku jeste mogućnost da gost smeštaj iskoriti u nekom drugom terminu, a hotel izvrši naplatu – dodaje Ljiljanić.
Ukoliko se veliki hotelski lanci odluče za naplaćivanje penala zbog otkazivanja rezervacija iz bilo kog razloga, sigurno je da će dobar deo hotela postupiti isto. Zadržavanje sobe za gosta koji se ne pojavi, naročito u sezoni, predstavlja gubitak za hotel.
Postavlja se pitanje: da li cena boravka koju hoteli naplaćuju u tom slučaju predstavlja dovoljnu nadoknadu ili je potrebno dodatno kazniti ovakve goste?
