„Millenials“- mladi, umreženi i informirani gosti – mijenjaju hotelijerstvo, Best Stay Croatia 2015
Nove tehnologije, personalizacija usluge, novi životni stilovi i nove generacije putnika mijenjaju hotelijerstvo iz dana u dan i tko se tome ne uspijeva prilagođavati, ne može računati na dugoročni uspjeh, jedan je od zaključaka prvog dana Best Stay Croatia 2015 konferencije o turističkom smještaju u Hrvatskoj i regiji, a koja još traje u Opatiji.
Preko 50 govornika i 200-tinjak sudionika, izlagača i sponzora, okupilo se kako bi razmijenili iskustva i najnovije trendove u hotelijerstvu, ali i privatnom smještaju, kroz praktične radionice, predavanja i naročito zanimljive panel diskusije.
– Iako 80 posto gostiju dolazi u Hrvatsku prvenstveno zbog čistih soba, dobre hrane i lijepog vremena, treba znati da je u porastu broj mlađih, modernijih turista kojima to nije dovoljno. Oni su vrlo informirani i o destinaciji i o hotelu u koji dolaze, čitaju i ostavljaju osvrte na smještaj i hranu, očekuju 24-satnu dostupnost turističkog osoblja i općenito traže ne samo vrijednost za novac koji ostavljaju, nego i vrijednost za svoje vrijeme, naglasio je direktor hotela Valamar Riviera Denis Prevolšek, na panelu koji je problematizirao konkretna očekivanja hotelskih gostiju.
I mnogi su drugi govornici istakli kako se hotelijeri najozbiljnije moraju pozabaviti prilagodbi novim generacijama gostiju, rođenima od 1980. do ranih 2000. godina, a koje se naziva „millenials“.
– Radi se o gostima koji preferiraju kraće boravke i češće promjene lokacija te koji su cijelo vrijeme umreženi putem svojih pametnih telefona. Prvi i osnovni uvjet koji presuđuje u njihovom odabiru smještajnih kapaciteta je lokacija. Porast korištenja privatnog smještaja u sklopu Airbnb-a na primjer, nema uopće veze s cijenama, nego upravo s lokacijom i, vrlo važno, iskustvom boravka u autohtonom ambijentu odabrane destinacije. Oni žele iskusiti kako žive ljudi određenog grada koji posjećuju i pri tom im je jako bitno što drugi gosti kažu o tom smještaju – kazao je talijanski regionalni menadžer TripAdvisora Gianluca Laterza.
Iako u hotelima izostaje takva prava kućna atmosfera, generalni direktor beogradskog Square Nine Hotela Goran Kovačević ispričao je kako je upravo stvaranje ugođaja „kao kod kuće“ nešto što privlači goste u taj boutique hotel.
– Kroz takav topli, domaći ugođaj razvili smo svoju jedinstvenost, a gosti nam se vraćaju i zbog činjenice da smo maksimalno personalizirali uslugu. Za svakoga od njih već znamo što voli ili što recimo ne smije jesti i trudimo se doznati što više takvih infomacija kroz dnevnu interakciju – naveo je Kovačević, dodajući kako je takav osobni pristup moguć obzirom da imaju samo 45 soba i čak 120 zaposlenika.
Na cijelom nizu predavanja i panela se isticao upravo individualni pristup gostu, kao jedan od vodećih trendova u hotelijerstvu. Gost se rado vraća tamo gdje je dočekan kao netko koga se otprije poznaje, kojeg primjerice u sobi kao iznenađenje već čeka nešto što je u prošlom posjetu zatražio.
– Neki naši gosti koji nam se vraćaju već imaju i „svoju“ sobaricu ili konobara – navela je direktorica Hotela Trakošćan Vera Kanjiga Starčević.
No, za održavanje tako visoke razine usluge prema gostu ključno je imati zadovoljno i adekvatno nagrađeno osoblje. U istanbulskom The House Hotelu veliku pažnju posvećuju činjenici da osoblje treba ne samo adekvatno nagraditi, nego im pružiti i osjećaj da se uvažavaju neke njihove posebne potrebe iz privatnog života.
– Uložili smo puno u dizajn naših hotela, ali dok takav segment dobiva po dva reda osvrta gostiju na TripAdvisoru, po osam redova teksta ispisuje se o iskustvu s osobljem, što pokazuje koliko je važna ljubaznost i dostupnost. Dobar odnos uprave prema osoblju se kasnije vraća kroz zadovoljnog gosta – istakao je brand i marketing direktor The House Hotela iz Turske, Antony Doucet.
Koliko je važno zadovoljstvo uposlenika za uspješan razvoj hotela bila je tema predavanja generalnog direktora Taylor Global Advisors Limiteda Roda Taylora iz Velike Britanije. On je istakao kako su tri kamena temeljca za poticanje motivacije i dobrobiti kadrova u hotelijerstvu ambicija, vještine vodstva te beneficije za osoblje. Gosti ne vole dosadnu, nezainteresiranu uslugu te itekako primjećuju entuzijastične i proaktivne djelatnike.
– Ključ uspjeha hotela, kada je u pitanju kadar, je da njegovi uposlenici djeluju kao ambasadori vrijednosti njihove tvrtke. Ne treba raditi isključivo na uvjeravanju gosta u kvalitetu, nego i sami uposlenici moraju u to vjerovati – rekao je Taylor.
Motivacija za rad je ta koja čini razliku između kvalitetnih i nekvalitetnih kadrova. U tom kontekstu se razmatralo što je ono što osoblje najviše motivira na kvalitetnu i energičnu uslugu s osmijehom na licu, pa je ustanovljeno da je u Hrvatskoj to u najvećem broju nažalost samo novac, dok se u zapadnim zemljama na vrhu takve ljestvice nalaze sasvim druge vrijednosti.
– Uvjeti rada, pozitivna atmosfera, beneficije, mogućnost napredovanja i slično su kao motivacijski faktori u zapadnim primjerima znatno ispred same plaće – istakao je prof. Dr. Sc. Vidoje Vujić s opatijskog Fakulteta za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu.
Govornici su se osvrnuli i na porasli značaj sigurnosti destinacije prilikom odabira putovanja, koja se posebno aktualizirala s nedavnim terorističkim napadima i prijetnjama po europskim gradovima. Gosti koji dolaze u Hrvatsku, primjerice, najviše ocijene dodjeljuju osjećaju sigurnosti. Politički i demografski trendovi općenito uvelike utječu na kretanja u turizmu, a u svjetlu aktualnih događaja gosti će sve češće birati destinacije iz kojih se brzo mogu vratiti kući osobnim automobilom.
Unatoč negativnim utjecajima, poput terorizma ili gospodarske krize, na svjetskoj razini turizam bilježi lagani, ali stalni rast, koji je prema podacima Svjetske turističke organizacije prošle godine iznosio 4,4 posto. Predviđa se da će do 2020. godine turistička branša bilježiti rast od 3,3 posto.
Autor: Iva Vlašimsky
direktno sa konferencije u Opatiji
