Sandra Kuč: Prednosti i mane hotela u Kini
Što atraktivniji dizajn enterijera i eksterijera hotela u Kini obično služi kako bi se odvukla pažnja gostiju sa loše pružene usluge. Većina zaposlenih u kineskoj hotelskoj industriji nema osećaj prema gostu, ističe Sandra Kuč (22) zaposlena u InterContinental Hangzhou hotelu u Kini.
Sandra Kuč; Izvor: Privatna arhiva
U kojim ste sve hotelima radili do sada i na kojim pozicijama?
– U hotelskoj industriji sam skoro 3 godine, od kad sam upisala Visoku hotelijersku školu na Košutnjaku, u Beogradu. U prvoj godini studiranja sam radila u Sloveniji, u hotelu “AMON” na poziciji recepcionera. Zatim sam radila u Grčkoj, na ostrvu Krit, u hotelu “Sunshine” koji pripada lancu Best Western hotela. U ovom hotelu sam radila u sektoru hrane i pića, u glavnom restoranu i baru, kako to obično biva, na poziciji konobara s obzirom na letnju sezonu. Trenutno sam u hotelu lanca InterContinental, u gradu Hangzhou, u Kini.
Ovde sam na poziciji MT (Manager Trainee), ponovo u sektoru hrane i pića, s tim da je moj posao ovaj put usmeren na potrebe i želje stranaca, jer je cilj da se i oni osećaju kao kod kuće i da im se pruži najbolja moguća usluga. Deo mog posla je, takođe, organizacija rada, vođenje tima u smislu podizanja nivoa njihove usluge i usavršavanja engleskog jezika u okviru hotelijerstva.
Sandra Kuč; Izvor: Privatna arhiva
Možete li da uporedite nivo usluge u srpskim hotelima sa uslugom koji pružaju hoteli u Kini?
S obzirom da sam provela dosta vremena i u hotelima u Srbiji zbog velikog obima praktične nastave, mogu reći da je Kina ispred nas, ali ne u svim situacijama. Ovde je veoma lako izgraditi hotel, i dovoljno je, primera radi, sedam meseci da na jednoj ravnici nikne zgrada od 5 zvezdica i 400 soba. Investitora ima mnogo, kao i hotelskih lanaca. To dovodi do veće konkurencije, i same potrebe za konstantnim napredovanjem i usavršavanjem hotelskih kompanija, što će gostu u Kini pružiti najviši nivo mogućnosti da zadovolji svoje potrebe.
Međutim, ukoliko govorimo o personalizovanoj usluzi, one se ovde često ne mogu porediti sa uslugama u našoj zemlji. Većina zaposlenih u hotelskoj industriji u Kini nema osećaj prema gostu. Oni uglavnom međusobno hladno i suzdržano komuniciraju, što može dovesti do nelagodnosti i nezadovoljstva kod stranog gosta. Često je to izazvano njihovom nesigurnošću u sebe koja se ispoljava kada treba da komuniciraju sa nekim ko nije iz Kine. Moje lično mišljenje je da, što se tiče nivoa usluge, našoj zemlji treba još malo vremena i investitora, pa da uz luksuzne hotele i personalizovanu uslugu pokažemo pravu vrednost hotelijerstva.
Sandra Kuč; Izvor: Privatna arhiva
Šta je kineskim hotelijerima najbitnije? Da li više pažnje posvećuju dizajnu hotela ili usluzi?
Apsolutno je bitnije da je dizajn hotela što atraktivniji, drugačiji, pa čak i šokantan. Tako enterijer i eksterijer hotela često mogu da odvuku pažnju gosta sa loše pružene usluge. Međutim, ako je gost neko ko ima iskustva sa hotelijerstvom, primetiće svaki nedostatak koji dizajn pokušava da zamaskira. Hotelijeri u Kini se trude da unaprede personalizovanu uslugu, ali najveći problem je to što i dalje kaskaju sa poznavanjem engleskog jezika.
Još jedan problem je i velika prisutnost starije populacije koja ne želi promene, ili pak mlade populacije kojoj su roditelji nametnuli da se bavi ovim poslom. Ukoliko se bavimo hotelijerstvom, mislim da je neophodno da budemo otvoreni i spremni na nove ideje, da stalno razmišljamo o potrebama gostiju, i kako da uslugu podignemo na viši nivo.
Koje sve usluge mora svojim gostima da ponudi kvalitetan hotel?
Što više mogućnosti hotel pruži gostu, to će gost više vremena provesti u hotelu i potrošiti novac. Svakako da postoje standardi koji moraju da se ispune da bi hotel bio kategorisan kao hotel od 5 zvezdica. Međutim, ukoliko usluga nije pružena na adekvatan ili očekivani način, kod gosta će to izazvati negativna osećanja. Iz tog razloga, pre svega, gostu mora da se pruži pažnja, tako da se on oseća sigurno i da ima svest o tome da će mu pomoći svaki zaposleni kojem se obrati. Zato je velika pažnja posvećena personalizovanoj usluzi. Jedna od ideja IHG jeste: “Uvek pokazati put”, jer tako će se sa gostom najbrže stvoriti lepa komunikacija.
Sandra Kuč; Izvor: Privatna arhiva
Koliko pažnje hoteli u Kini posvećuju digitalnom marketingu?
Što se tiče digitalnog marketinga, ovde je malo drugačije u odnosu na Evropu. Ukoliko ste u Kini, a nemate instaliran VPN na vašem mobilnom telefonu ili kompjuteru, koji služi da deblokira određene aplikacije, nećete moći da pristupite vašem Facebook ili Instagram profilu. Iz tog razloga, društvene mreže koje su nama aktuelne, ovde se najčešće ne koriste, te ih ni hoteli ne koriste kao marketing kanal. U Kini je najzastupljeniji WeChat, aplikacija koja služi za sve: razmenu poruka, fotografija, podataka, za reklamiranje i promociju proizvoda i usluge. Uz skeniranje koda možete imati kontakt od neke druge osobe, organizacije, ili kroz pretragu videti novosti iz hotelskih kompanija.
Hoteli se reklamiraju, takođe, i preko televizije, radio prijemnika i novina, ali ne u velikoj meri. Bilbordi su, možda, najatraktivniji vid marketinga širom Kine: svuda su plakati hotelskih kompanija sa njihovim sloganima, što svakako privlači veliku pažnju.
Hotel InterContinental Hangzhou ima eksterijer u obliku lopte; Izvor: Privatna arhiva
U kom segmentu moraju najviše da rade domaći hotelijeri kako bi dostigli neki svetski nivo?
Smatram da domaći hotelijeri treba da budu gladni novog znanja, i da se usavršavaju sami za sebe, time što će stalno pratiti nove trendove, informacije, novitete u oblasti hotelijerstva, ali i generalno u životu. Biti informisan je najbitnije za svakog zaposlenog u hotelijerstvu. Sve ostalo je na investitorima.
Šta preporučujete hotelijerima za usavršavanje?
Ono što je meni, zaista, najviše pomoglo u ovom poslu da budem brža i profesionalnija, jeste samo komunikacija sa gostima i kolegama. U našoj zemlji, ili u inostranstvu, u zavisnosti ko šta želi. Samo uz vežbu može da se stekne pravo iskustvo, da se razbije barijera i da se “uhvati” određeni stav prema poslu. Osnova iz knjige mora da postoji, ali sigurna sam da se hotelijerstvo zavoli samo kroz praksu i onda, kada shvatite da vam je iskrena misao da vaš gost ode srećan i zadovoljan iz hotela, a da ste vi zaslužni za to.
