Šta gosti zaista misle o vašem hotelu
Komentari gostiju o kvalitetu smeštaja koji nudi vaš hotel glavni su izvor informacija koji vam može pomoći u poboljšanju usluge.
Izvor: Hotel Premier Aqua Vrdnik
Kako veliki broj hotela u svetu koristi društvene mreže, a i s obzirom na sve veći broj komentara na sajtovima za rezervaciju smeštaja, čini se da hotelijeri dobijaju mnogo informacija na tu temu. Međutim, ukoliko je broj komentara gostiju veliki, postaje teško adekvatno ih analizirati.
Četvoro profesora koji predaju u oblasti ugostiteljstva detaljno su analizirati komentare gostiju o hotelu. U istraživanje su uključeni komentari ostavljeni na sajtu TripAdvisor o 57 hotela u Moskvi tokom jedne godine. Iako su koristili softver, došli su do zaključaka koji mogu biti korisni i prilikom drugačijih analiza.
– Analiza komentara može vam pružiti uvid u to koji su razlozi zadovoljstva, odnosno nezadovoljstva vaših gostiju. Ovo je neophodno kako bi menadžeri hotela bolje razumeli kako su se gosti zaista osećali u hotelu, što je važno kako bi znali koje oblasti hotela zahtevaju poboljšanje – istakao je Rohit Verma, jedan od autora istraživanja.
Dubinska analiza komentara pokazala je da su gosti koji pišu o odnosu cene i kvaliteta, kao i o načinu dolaska i prijavi u hotel, zapravo nezadovoljni uslugom. O iskustvu tokom boravka i lokaciji najčešće pišu gosti koji smatraju da su odseli u luksuznom hotelu i koji su zadovoljni pruženom uslugom.
Izvor: Hotel Grande Bretagne Athens
Sa druge strane, o kvalitetu doručka, kreveta i sličnih usluga uglavnom pišu oni koji smatraju da je hotel u kome su odseli osrednjeg kvaliteta. Osim toga, trebalo bi imati na umu i da ocene koje gosti daju hotelu često ne oslikavaju njihovo iskreno mišljenje.
Takođe, istraživanje je pokazalo da su gosti koji su hotelu davali više ocene ostavljali kratke komentare i spominjali više stvari ili usluga. Međutim, u pozitivnim komentarima često ne navedu šta je ono što je goste najviše oduševilo.
Gosti koji ostavljaju duge komentare najčešće daju niže ocene, ali se i fokusiraju na jedan ili dva-tri problema sa kojima su se suočili tokom boravka u hotelu. Između ostalog, to je i jedan od razloga zašto bi trebalo više ceniti ovakve komentare.
Dok vam pozitivni komentari često ne pružaju jasnu sliku o tome šta je ono što se gostima najviše dopalo, negativni daju mogućnost hotelijerima da poprave greške koje su se dogodile tokom boravka nezadovoljnih gostiju.
Izvor: Hotel Sol Umag, Istra
Autori ovog istraživanja preporučuju hotelijerima da je bolje gostima pružiti dobro iskustvo u svakom pogledu, nego pružiti sjajnu uslugu u jednim, a lošu u drugim segmentima. Primera radi, fantastičan spa centar u hotelu sa odličnom uslugom neće moći da zaseni činjenicu da hotel služi neukusne obroke.
Kada gosti ocenjuju takav hotel, loša usluga će pokvariti mišljenje ne samo o delovima hotela koji dobro rade, već o celokupnom objektu. Kvalitetnu uslugu u svim segmentima u hotelu, treba da prati i doslednost u njenom pružanju.
Analizirajući komentare gostiju možete, zapravo, da saznate dosta o tome na koji način funkcioniše hotel. Gledajući samo ocene koje su ostavili gosti koji su u njemu boravili, ne možete da dobijete takve informacije. A informacije o tome kakvo iskustvo gostima pruža hotel mogu da budu od velikog značaja, posebno kada je reč o segmentima koji zahtevaju poboljšanje.
